现在对于电商来说，每年都会有大大小小的促销活动，几乎是没有太多的淡旺季之分。而每日又有咨询高峰期，咨询量相对会成倍增加。因此，一款可以支持7*24小时提供客服支持的系统是非常有必要的。在线客服系统的智能机器人可以在咨询高峰期应对一些大众化咨询问题，比如“多少钱包邮？”、“快递几天可以到？”、“这件衣服尺码表有吗”等等这类问题。电商使用在线客服系统在咨询高峰期也不必增加人工客服数量，通过对智能客服机器人不断的优化、训练，可以很好的解决咨询量过多，客服应付不过来的问题。

有些消费者喜欢在夜里逛平台购物，而这时人工客服几乎都已经下班，使用在线客服系统就可以在人工客服下班的时段也能够进行消费者接待工作，不会造成这部分消费者的流失。智能客服机器人会自动回复消费者的问题，当智能客服机器人无法满足消费者的需求时，会提醒消费者在人工客服上班的第一时间给予答复。

2、支持多渠道接入

现在许多电商企业并不是只入驻一个平台，他们会在多个平台入驻进行销售。针对这一点，电商选用的在线客服系统就要求支持多渠道接入，除了可以接入电商平台外，还需要支持微信、微博等其他社交平台。将这些都接入在线客服系统的好处就是电商企业可以实现各渠道的信息共享，统一管理客户信息，有利于数据整合和管理。对于客服人员来说，只需要掌握在线客服系统的使用就可以，不必单独学习各个平台的操作。

3、客户管理

很多电商在没有使用在线客服系统之前，对于客户管理都是杂乱无章的。而一款带有客户关系管理的在线客服系统，能够将客户管理与咨询结合起来，对客户资料进行分类管理，帮助企业收集和整理客户信息，便于企业进行营销和客户回访。

4、客服管理

客服人员的服务质量也是电商需要关注的重点，使用在线客服系统，可以通过后台一系列的指标，比如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等，来量化客服的服务质量。管理人员可以据此对客服人员进行考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量。